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“都打起精神！”
销售总监老杨把文件夹
“啪”
地拍在会议桌上，目光像扫雷达似的扫过会议室里的人，最后定格在奥奥身上，“奥奥，昨天城西那个定制柜投诉，怎么回事？客户都闹到总部了！”
奥奥刚咬了口包子，闻言猛地把包子咽下去，呛得咳嗽两声，赶紧掏出笔记本：“杨总，情况我了解，是安装时台面拼接缝没处理好，客户觉得影响美观，要求重做。”
“重做？”
老杨冷笑一声，手指点着桌子，“知道重做要多少成本吗？材料、人工、物流，加起来够你这个月团队绩效扣光！客服部不是只会说‘对不起’的，要解决问题！”
客服部的小周缩了缩脖子，偷偷看了眼奥奥。奥奥攥紧笔，声音平稳：“杨总，客户的核心诉求是‘看着舒服’，这是情绪价值的需求。我们光说赔偿没用，得躬身入局，去现场看看实际情况，或许有低成本解决的办法。”
“情绪价值？”
老杨挑眉，“奥奥，你是客服主管，不是心理医生。现在要的是结果
——
客户不投诉，公司不赔钱。人人都是销售，你客服部也得懂这个，别光想着安抚情绪，解决不了实际问题，都是白搭！”
会议室里静得能听到窗外的鸟叫，奥奥深吸一口气：“杨总，我今天就去现场。家居服务看着简单，落地才见真章。我们常说能提供情绪价值是顶级能力，现在就是验证这句话的时候，人性的弱点就在这里，客户要的不只是一个完美的柜子，还有被重视的感觉。”
老杨盯着她看了半分钟，挥挥手：“行，给你一天时间，搞不定，这个月奖金全没！”
散会时，小周跟在奥奥身后小声说：“主管，城西那个客户可难说话了，之前销售去了三次都没搞定，咱们去能有用吗？”
奥奥边走边整理工牌：“不去怎么知道没用？人类一切的定义、兴趣都是可以转换的，他现在定义我们是‘不靠谱的商家’，说不定我们去了，就能转换他的想法。”
下午两点，奥奥带着安装组长老王来到城西客户家。开门的是个四十多岁的男人，脸上没一点笑意，指了指客厅中央的定制柜：“自己看，这就是你们德德家居的品质？拼接缝跟条蜈蚣似的，看着就恶心！”
奥奥没急着辩解，蹲下身仔细看了看缝隙，又用手摸了摸：“先生，实在抱歉，让您花了钱还闹心。我理解您的感受，要是我买了这么贵的柜子，看到这样的缝隙，肯定也会生气。”
男人愣了一下，似乎没料到她会这么说，语气缓和了一点：“生气有什么用？我要的是解决问题，不是听你说对不起！”
“您说得对，”
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